不要重视消费者意见 #2021.4.20
【xxx不可能妥协】
一）不妥协
今天继续讲marketing。
怎样才能做好“客户服务”。
客户满意度，是一家企业生存之本。
我们天天都在讲“以客为尊”。那么，怎样才是真正的以客为尊。
昨天，见到一个非常好的案例。堪称眼前一亮。
weibo.com/1618051664/KbJIuxQ7r
什么叫“以客为尊”，
以客为尊就是，根本不重视消费者意见。
请注意，这句话是正话。
不是反讽
不是反讽
不是反讽。
写到一半，突然想到这个话题可能全网删帖。所以，含含糊糊用“不妥协”吧
二）客户服务
“随库论坛”向来毁三观。
我们看问题的角度，永远是和别人不同的。
昨天某刺头女，大闹会展之后，今天自媒体的世界，顿时就炸了。
无数篇KOL，连夜撰稿，教导xx企业应该“如何做人”。
- 重视消费者诉求
- 以客为尊
- 尽快整改，洗面做人
- 按闹分配
而外企血统的高管，回复却让所有人跌破眼镜，“xxx不可能妥协”。
在我们这个污浊的世道，实在是一股清流。
俺已经很久没见到，这么本源的清澈态度了。不由感慨，marketing传统未灭。
首先，为什么不要重视客户的投诉。因为：
1）这只是0.1%的客户，未发声的是沉默的99.9%
2）客户本人，可能都未必清楚，他真实的诉求何在。
3）他不是目标客户
譬如说，哥哥写自媒体的。每天都可以看到大量的读者评论，后台留言。
生态再大一点，还有微信群。
人际江湖。
每一天的“读者评论”，他们会说你这篇文章写得不好，那个观点不对，近期水平又下降了，一篇不如一篇，取关取关。
这些“留言评论”，所谓的客户意见，重要么，一点都不重要！
因为你一篇文章，以往大号50000阅读，留言最多不超过500条。
1%的留言
99%的人，沉默不语。
你刷知乎，千口共识“房价马上暴跌，股市大有机会”。
你到马路上看看，房子疯抢一房难求。
股票快没人炒了，都是老头大妈。
年轻人都在玩币圈，炒鞋。
不是知乎的排版错了，而是知乎这个“社群”就不对。
知乎只代表了1%的人，大三到研二，学生或刚毕业的人群。
你混在这个人群中，自然得不到正确的信息。
同样道理，我见过太多的人，太重视“消费者反馈”。
例如你开咖啡店的，卖蛋糕的，卖线上教育的，卖潮玩女装的。
他们最喜欢做的一件事：
- 亲，这个摩卡味的咖啡好喝么。
- 蛋糕是要草莓味，还是栗子味的。
- 您对我们的线上课怎么看，宝宝还满意么。
- 这玩具你看法怎样。
他们会故作亲热地，和“顾客”聊天。
来咖啡店里的家庭主妇，有意无意地套取对方口风。
谨慎认真地记下“消费者”口味，觉得自己做事，实在太专业卖力了。
感动自身。
TNND，如果这么简单，还要开支几百万的Marketing Research干什么、
事实是，凡是倾听“消费者”意见的。
凡是关心，老奶奶买蛋糕，喜欢栗子味还是草莓味的，统统都死光了，一个都不剩。
因为他们都是“活跃客户”。
你能采访到的，都是“活跃客户”。愿意在你文章下方留言的，都是活跃客户。
“活跃客户”和全部客户，本质是不重叠的。
“活跃客户”，本身会有更多的表达欲。他们的消费偏好，会更激进与主观。
能在店里接受你采访的，都是衣着比较体面，看起来不至于冒犯的人。
甚至，他们有可能是“重度用户”。
因为常到你店里购买，所以才混熟了，愿意攀谈起来。重度用户画像，自然是千错万远。
真正的市场调研，费用非常大的一块大头，是怎样把问卷散发给“陌生”，不怎么与你接触的人。
那些看了文章就关闭，从来不发言，隐藏得很好的人的意见。
三）理解客户
第二个原因，哪怕客户大叫大嚷，你下决心“解决”这个问题。
最终的方案，也未必是满足客户的“诉求”。
甚至可能是完全相反的方向（踢掉这个客户）。
Steve Jobs说，“客户不知道他们想要什么，我帮他们设计就行”。
所以他设计了iPhone，iPad，iPod，iMac。
在iPad被设计出来之前，没有人知道，平板电脑可以是这样的。
大家的想法，总想把手机做得越来越坚固。
把笔记本做得越来越薄。
柯达甚至生产了“金属胶卷”。
同样道理，客户大叫大嚷，客户自己，其实都不知道“我想要什么”。
客户或许想要一台更廉价，更智能，更快捷的汽车。
公司是一个大型的思考集群。
客户的意见，搜集汇总之后，由高高高高层做出决策。
决策的结果，
- 有可能是降低价格
- 也有可能是提高价格（踢走你们这些客户）
但总之大概率，是和“客户诉求”无关的。
全局一盘棋。
四）结语
你买了一辆，你就是一个客户。
全国1000000辆销量，你就是0.0001%份额。
“不妥协”才是真正为消费者负责的态度，关注99.9999%的态度。无论你喊得再响，也不应该给予你超过0.0001%的重视度。
（知名不具，泠夜辉）
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